นางสาวนัทธมน กองอุนนท์ รหัสนักศึกษา 58127328009
นางสาวสัณห์สินี แซ่ตัง รหัสนักศึกษา 58127328042
นางสาวชนิภรณ์ อินทร์ขำ รหัสนักศึกษา 58127328045
นายสัญชัย บุญชูงาม รหัสนักศึกษา 58127328052
นางสาวฐานิต อรุมชูตี รหัสนักศึกษา 58127328075
นายศิวนาถ พุทธสิมา รหัสนักศึกษา 58127328068
คำถามการศึกษากรณี
1. ปัญหาของ Starbucks คืออะไร เหตุใด Starbucks จึงเลือกแนวทางของเครือข่ายดิจิทัลและสังคมมาแก้ปัญหาของธุรกิจที่เกิดขึ้น
ปัญหาผลการดำเนินงานของStarbucks เริ่มต้นในปี 2007 รายได้จากการดำเนินงานของบริษัทลดลงอย่าง มาก จากมากกว่า 1 พันล้านเหรียญในปี 2550 เป็น 504 ล้านเหรียญในปี 2008 และ 560 ล้านเหรียญในปี 2009 การ ลดลงนี้เกิดจากการที่เศรษฐกิจไม่เพียงแต่ชะลอตัว แต่ยังเพิ่มขึ้นจากการแข่งขันของคู่แข่ง เช่น Green Coffee Mountain Roasters ซึ่งทวีความรุนแรงมากขึ้นแม้ในระหว่างภาวะถดถอย กาแฟชั้นดีและบริการที่ดีเยี่ยมช่วยให้บริษัทในระยะสั้น เท่านั้น แต่ทางออกที่ดีกว่าในระยะยาว คือความจำเป็นที่Starbucks จะต้องตระหนักถึงการมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้า ของตน บริษัทต้องตัดสินใจที่จะแก้ปัญหาโดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัล
2. อธิบายว่าการปรับเปลี่ยนการดําเนินงานของร้านค้า Starbucks ในรูปแบบเดิม มาริเริ่มโครงการพาณิชย์ อิเล็กทรอนิกส์ จะก่อให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร
การดําเนินงานของร้านค้า Starbucks ในรูปแบบเดิม มาริเริ่มโครงการพาณิชย์ อิเล็กทรอนิกส์ ในปี 2010 ผลการดําเนินงานแสดงรายได้เพิ่มขึ้นเกือบเท่าตัว โดยมีรายได้ 1.437 พันล้านเหรียญ เมื่อเทียบกับ รายได้ 560เหรียญล้านในปี 2009 ซึ่งส่งผลต่อราคาหุ้นที่สูงขึ้นของStarbucks และในปี 2011รายได้จากการดําเนินงาน อยู่ที่ 1,750 ล้านเหรียญ ตั้งแต่รายได้จากการดําเนินงานเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ความคิดริเริ่มด้านสื่อสังคมของบริษัทได้รับ การยอมรับอย่างกว้างขวาง ในปี 2012 Starbucks มีรายชื่ออยู่ในนิตยสารฟอร์จูนว่าเป็นหนึ่งในสื่อสังคมชั้นนำ และในปี 2008ได้รับรางวัล 2008 Groundswell Award จากสถาบันวิจับ Forrester เว็บไซต์ของStarbucks เป็นที่นิยมอย่างมากใน Facebookซึ่งมีแฟนเพจนับล้าน ๆ คน ซึ่งได้รับความนิยมมากกว่าดาราชื่อดังในสหรัฐอเมริกา
3. วิเคราะห์โครงการสื่อสังคมออนไลน์ ของ Starbucks ที่ได้ดําเนินการไปแล้ว เช่น Website, Facebook, Twitter, Google+, Youtube, Flickr, และ Instagram เป็นต้น ว่ามีจุดเด่น และจุดด้อยอะไรบ้าง และนําเสนอสิ่งที่ควร ปรับปรุงแก้ไขบนสื่อเหล่านั้น
ข้อเด่น
สินค้าสามารถเป็นที่รู้จักได้ไปทั่วโลก การทำตลาดผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์คช่วยลดต้นทุนการตลาด ถ้าจะลงโฆษณานิตยสารนั้นมีมูลค่าสูงและไม่รู้ว่าจะได้ผลหรือไม่ การที่มีคนช่วยการันตีสินค้าให้ฟรีๆ ต่อให้เราโฆษณาว่าสินค้าเราดีแค่ไหน แต่ถ้า ลูกค้าที่ไม่เคยชิม ก็ยากจะเชื่อ แต่เมื่อมีลูกค้าท่านอื่นๆ ที่เคยซื้อไปแล้ว มาช่วยแนะนำสินค้าของเรา ก็มีทำให้ความเชื่อมั่นแก่ลูกค้ารายใหม่
ข้อด้อย
เช่นเรื่องการแอบอ้างการแสดงความคิดเห็นส่วนบุคคลไม่ใช่ข้อเท็จจริง แสดงความคิดเห็นในด้านลบเกี่ยวกับสินค้าผ่านทาง Fan Page ซึ่งตรงนี้อาจนำมาซึ่งผลเสียกับธุรกิจ ในโลก Social network ถ้าของเราไม่ดี เท่ากับเป็นการทำลายชื่ออแบรนด์ตัวเองอย่างรวดเร็ว
ข้อเสนอแนะสิ่งที่ควรปรับปรุง
ทาง Starbucks ควรมีการแก้ปัญหาโดยการสร้างความเข้าใจกับลูกค้าและตรวจสอบสอบสินค้าคุณภาพสินค้าอย่างสม่ำเพื่อให้ลูกค้ามั่นใจมากขึ้น ในการนำสื่อสังคมออนไลน์มาใช้จําเป็นจะต้องมีการดําเนินการ เพื่อให้การสื่อสารของสื่อสังคมออนไลน์ที่นํามาใช้นั้น เป็นการสื่อสารสองทางที่เข้าถึงทุกกลุ่มเป้าหมายและได้รับข่าวสารที่ถูกต้อง ทันสมัย มีความเป็นกลางและตรวจสอบได้อย่างแท้จริง มีการวางแผนการใช้กําหนดนโยบาย เงื่อนไขการใช้สิทธิและความรับผิดชอบในการใช้สื่อ สังคมออนไลน์ที่ชัดเจน พิจารณารายละเอียดของสื่อและสารที่ส่งออกจาหน่วยงานราชการอย่างรอบคอบ และมีความเป็นกลาง โปร่งใส ประชาชนสามารถตรวจสอบข้อเท็จจริงได้ ตรวจสอบและปรับปรุงเนื้อหาสาระ ตลอดจนตอบข้อสงสัยที่สอบถามผ่านสื่อออนไลน์อย่าง สม่ำเสมอ โดยไม่ปล่อยให้มีข้อสงสัย หรือเกิดข้อขัดแย้งเกิดขึ้น อันเป็นการช่วยให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีของ หน่วยงานและเป็นช่องทางการประชาสัมพันธ์ข้อมูล ความรู้ของหน่วยงานแก่สาธารณชน ในการนําสื่อสังคมออนไลน์มาใช้ควรจะมีการวิเคราะห์กระแสการตอบรับการสื่อสารด้วยว่า สื่อที่นํามาใช้และสารที่ส่งออกไป สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายมากน้อยเพียงใด เพื่อเป็นข้อมูลในการ ปรับปรุงและพัฒนากลยุทธ์การสื่อสารให้ถึงกลุ่มเป้าหมายที่คาดหวังมากขึ้นต่อไป
4.อธิบายว่าเครือข่ายดิจิทัลและสังคม ทั้งโครงการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และโครงการสื่อสังคมออนไลน์ มีส่วนช่วยในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และความภักดีกับลูกค้าของ Starbucks ได้อย่างไร
เครือข่ายดิจิทัลและสังคมของ Starbucks นั้นมีการช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและความภัคดีให้กับลูกค้า เช่นการน้อมรับคำวิจารณ์บน Facebook Fan Page ของ Starbucks มีส่วนของ Discussion Board ซึ่งก็คือกระทู้ถามตอบ ตอกย้ำความเป็นสังคมให้หนักแน่นยิ่งขึ้น โดยมีลักษณะเป็น Global Community เพราะมีการตั้งคำถามจาก Follower หลากหลายประเทศ บางกระทู้ตั้งด่า Starbucks มาเป็นปีแต่ไม่ถูกลบ นี่คือหลักฐานอีกประการของการน้อมรับคำวิจารณ์ เราลอง เข้าไปที่ Starbucks Thailand ซึ่งมีส่วน Discussion Board เช่นกัน นอกจากนี้แม้แต่ในส่วนของ Wall ก็มีข้อความที่ถูกโพสต์บางส่วนเป็นการวิจารณ์ ซึ่ง Starbucks ก็ใจกว้างพอที่จะไม่ลบออกไป นอกจากนี้ยังมีส่วนของ Review ที่ลูกค้าสามารถให้คะแนนสินค้าและบริการในรูปของดาวได้ เริ่มตั้งแต่ 1 ดาวไปจนถึง 5 ดาว เท่าที่สังเกต ลูกค้าที่เข้ามาต่อว่าและให้เพียง 1 ดาวนั้นมีอยู่เป็นจำนวนไม่น้อย
Starbucks มีโครงการจ่างๆที่เป็นส่วนช่วยสังคมทั้งโครงการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่มีความรับผิดชอบต่อสังคม Starbucks ใช้ Facebook ที่เป็นโครงการสื่อสังคมออนไลน์ เป็นส่วนหนึ่งของการเผยแพร่กิจกรรมช่วยเหลือสังคม อย่างรูปที่ Howard Schltz ผู้ก่อตั้งและประธานบริษัทเดินทางไปที่ประเทศรวันดา ที่ไปเปิดศูนย์สนับสนุนชาวไร่ซึ่งปลูกกาแฟ อันเป็นวัตถุดิบป้อนให้กับ Starbucks ซึ่งเป็นข้อตกลงกับองค์กร Fairtrade ซึ่งถือเป็นการช่วยเหลือที่สำคัญต่อประชากรในประเทศที่ยากจน นอกจากนี้ Starbucks ยังมีการช่วยเหลือด้านสินเชื่อแก่ชาวไร่ดังกล่าวอีกด้วย
ดังนั้น Facebook ก็ถือเป็นโทรโข่ง สำคัญที่ทำให้ลูกค้าได้ทราบถึงความมีน้ำใจของ Starbucks ต่อเพื่อนมนุษย์ ทั้งนี้ยังมีโครงการอื่น ๆ อีกมากที่เป็นกิจกรรมเพื่อสังคม และขณะที่ปฏิบัติหน้าที่ ก็จะผูกสัมพันธ์ สร้างรอยยิ้มเสียงหัวเราะ และเพิ่มชีวิตชีวาให้ลูกค้า แม้จะเป็นเวลาเพียงชั่วครู่ก็ตาม แน่นอนว่าต้องเริ่มต้นด้วยคำมั่นสัญญาที่จะทำ รวมไปถึงการชงเครื่องดื่ม ให้สมบูรณ์แบบที่สุด แต่งานที่มีมากกว่านั้น ทุกอย่างล้วนเป็นเรื่องของการผูกสัมพันธ์กับเพื่อนมนุษย์
5.วิเคราะห์ปัจจัยความสำเร็จในการนำเครือข่ายดิจิทัลและสังคม มาใช้ในการดำเนินงานของ Starbucksประกอบด้วยปัจจัยอะไรบ้าง
Starbucks เป็นแบรนด์ที่ความแข็งแรงมากบน Social Media โดยเริ่มก่อตั้ง ตั้งแต่ปี 1971 จนถึงปัจจุบัน และได้รับว่าเป็นแบรนด์ที่มีลูกค้าเข้าถึงและมีส่วนร่วมมากที่สุด และยังคงครองอันดับหนึ่งมาโดยตลอด ทำให้หลายๆ คนมองกรณีของ Starbucks เป็นกรณีที่ควรจะศึกษาและนำกลยุทธ์มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจและแบรนด์ของตน
ปัจจุบัน Starbucks มีจำนวน Followers บน Twitter มากถึง 11.5 ล้าน Followers (เป็นตัวเลขของวันที่ 10ตุลาคม 2561)ซึ่งแน่นอนว่าจะต้องมากขึ้นอีกทุกวัน และมีจำนวน Followers บน Facebook Fan Page อีก 37 ล้าน Followers (เป็นตัวเลขของวันที่ 10ตุลาคม 2561)
ตัวเลขมากมายขนาดนี้ ทำให้เราอยากรู้ว่า Starbucks มีวิธีเข้าถึงและกลยุทธ์ในการครองใจลูกค้าให้ประสบความสำเร็จอย่างไร
Starbucks บน Twitter
วิธีที่ Starbucks เข้าถึงลูกค้าบน Twitter คือ แน่นอนว่าจะต้องเป็นการส่งข่าวสารและกิจกรรมให้กับลูกค้าอย่างแน่นอน แต่สิ่งที่ Starbucks เพิ่มเติมในกลยุทธ์และมีจุดยืนมาก ๆ คือ การตอบโต้ พูดคุย ด้วยการตั้งคำถาม ตอบคำถามกับลูกค้า และ Retweet ในสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงแบรนด์ และเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมกับแบรนด์ตลอดเวลา
Starbucks Facebook Fan Page
สำหรับ Starbucks ซึ่งเป็นแบรนด์ที่มีลูกค้ารักและหลงใหลมากอยู่แล้ว แต่ Starbucks ก็ไม่ได้เลือกที่จะนิ่งเฉยและมี Fan Page เพียงเพื่อ “Just Me หรือ Just มี” โดยไม่ต้องทำอะไร แต่ Starbucks ใช้ Fan Page อย่างมีประโยชน์ และสร้างความผูกพันอย่างต่อเนื่องกับลูกค้า Fan Page ของ Starbuck จึงค่อนข้าง Active กับเนื้อหาที่น่าสนใจ และข่าวสารของ Starbucks เอง เครื่องมือที่ใช้มีทั้ง Wall, Video, Photo, Notes, Events และ Discussion ทำให้ Followers ที่อยากคุยกับแบรนด์ และติดต่อกับแบรนด์เมื่อเขาต้องการ ส่วน Starbucks ก็ได้อัพเดท Fan Page ตลอดเวลาถึงโปรโมชั่นและเมนูใหม่ที่มี พร้อมความคิดเห็นจากลูกค้าในทันทีเช่นกัน
Starbucks บน YouTube
Starbucks มีจำนวน Subscribers 188,537 คน บน Channel ของตัวเองใน YouTube ซึ่งเป็นอีกหนึ่ง Social media ที่ Starbucks ใช้อัพโหลดและแชร์ภาพยนตร์โฆษณาทุกชิ้นของ Starbucks และเรื่องราวดี ๆ เกี่ยวกับกาแฟ งานอีเว้นท์การกุศลที่ทางแบรนด์จัดขึ้น ประวัติต่าง ๆ และที่มาของร้าน Starbucks
อีกหนึ่งกลยุทธ์ของ Starbucks ก็คือ “ความใจกว้าง” ที่จะอนุญาติให้ใครก็ได้นำวิดีโอของ Starbucks ไxแชร์ และ Embed ที่เว็บไซต์ไหนก็ได้ ซึ่งหลายๆ แบรนด์จะรู้สึกกังวลที่วิดีโอของแบรนด์อาจจะไปปรากฏในที่ที่ไม่เหมาะสม และไม่อนุญาติให้ Embed Starbucks ไม่ได้คิดเช่นนั้น แต่กลับคิดว่าการที่วิดีโอถูกแชร์มากขึ้นเท่าไหร่ ก็จะหมายถึงการเข้าถึงกลุ่มลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น จึงทำให้ Starbucks ประสบความสำเร็จกับกลยุทธ์นี้มาแล้ว
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น